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央廣網(wǎng)廣州5月27日消息（記者官文清 鄭少純）近日，廣州市民張女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺反映稱，其家人一張歸屬地為廣州的電話卡突然“掉線”，到營業(yè)廳詢問，被告知需要花20元補卡。張女士詢問該電話卡歸屬的運營商后得知，補卡收費統(tǒng)一為10元。

針對張女士遇到的問題，央廣網(wǎng)記者采訪了涉事運營商，5月23日，涉事運營商工作人員回應(yīng)央廣網(wǎng)記者稱，網(wǎng)點工作人員向客戶收取補卡費20元，是網(wǎng)點的業(yè)務(wù)差錯，網(wǎng)點以話費的形式將20元退給了當(dāng)事人。同時，公司已約談網(wǎng)點負責(zé)人并作出處罰。

“補卡統(tǒng)一收10元，為啥收我20元”

張女士說，5月18日，她的家人電話卡突然“掉線”，顯示沒有信號，無法使用網(wǎng)絡(luò)。換了另一部手機測試，仍然沒有信號。因其家人的手機失去通訊功能，張女士便用自己的手機撥打了運營商的客服熱線，了解到?jīng)]有欠費等情況。在客服建議下，他們攜帶電話卡到廣州黃埔的一家營業(yè)廳咨詢補換卡業(yè)務(wù)。

據(jù)張女士描述，營業(yè)廳工作人員告訴他們，補卡要交20元費用。對收費有疑問的她，再次撥打了客服熱線，被告知廣州補卡費用統(tǒng)一為10元，其中包含2元卡費和8元服務(wù)費�！半S后我讓客服和營業(yè)廳工作人員溝通，當(dāng)時營業(yè)廳工作人員回復(fù)稱，要找領(lǐng)導(dǎo)申請才能按照收費10元辦理。”

對此，張女士表示不解�！凹热谎a卡費用統(tǒng)一為10元，那為什么一開始報價20元，還需要上報申請后才能按10元辦理業(yè)務(wù)。”張女士告訴央廣網(wǎng)記者，其現(xiàn)場向營業(yè)廳工作人員提出疑問，但未得到有效解答。

接到張女士投訴后，央廣網(wǎng)記者咨詢涉事運營商客服后得知，補換卡業(yè)務(wù)的統(tǒng)一收費確實為10元。隨后，央廣網(wǎng)記者以消費者身份向廣州多家線下營業(yè)廳咨詢補卡收費標準，多數(shù)營業(yè)廳表示，廣東省內(nèi)補卡的收費為10元。個別營業(yè)廳則表示，需根據(jù)消費者所使用的系統(tǒng)或電話卡歸屬地來確定收費。

運營商：收費錯誤，多收費用以話費形式退了

補換卡業(yè)務(wù)收費標準（央廣網(wǎng)發(fā) 圖片來自某運營商APP）

5月23日，涉事運營商相關(guān)工作人員回復(fù)央廣網(wǎng)記者稱，按照公司統(tǒng)一標準，普通客戶補卡收費10元。對于張女士及其家人遇到的情況，該工作人員表示：“該客戶享有網(wǎng)齡回饋權(quán)益，可免費補卡。網(wǎng)點工作人員向客戶錯誤收取補卡費20元。隨后，網(wǎng)點工作人員通過POS機為客戶退款失敗，經(jīng)協(xié)商改為為客戶號碼充值了20元。針對網(wǎng)點的業(yè)務(wù)差錯，公司已約談網(wǎng)點負責(zé)人，并作出處罰，后續(xù)將加強社會渠道工作人員培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)水平�！�